Etikettarkiv: Prestationsmätning

Medelmåttans tyranni: om hur standarder riskerar excellens

I det här inlägget diskuterar jag hur standarder och standardiseringar riskerar att skapa stagnation och hämma utveckling. Diskussionen är i första hand skriven utifrån ett verksamhetsperspektiv, men implikationen av upprättandet av system för en medelmåttans tyranni kan appliceras på flera delar av samhället.

Standarder

En standard kan förstås som en form av mall för hur en viss kontext bör (eller borde) se ut. Standarder skapar därmed en referenspunkt som kan åberopas av olika parter, ett sätt att förklara vad det är som anses vara normalt. Vårt privata likväl som vårt offentliga liv omgärdas av en lång rad standards, som alla påverkar vårt sätt att leva, vilka val vi gör eller inte gör. Standarder konstruerar ramar inom vilken normalitet anses vara uppnådd. Det vill säga att vi genom en standard kan identifiera hur vi som människor kan agera i en viss kontext (förutsatt att vi har för avsikt att vara en del av den rådande normen).

Ett illustrerande exempel är spänningen för hushållsström. Generellt går det att säga att det finns två dominerande standarder för spänning gällande hushållsström; 220-240V samt 110-120V. Beroende på var i världen man befinner sig så är en av dessa två standarder med stor sannolikhet den rådande normen för hur stark ström som kan förväntas komma ur eluttaget. De här två standarderna har möjliggjort en hög grad av efterföljande standardiseringar, som exempelvis att tillverkare av elektroniska produkter anammar och följer spänning-styrkan så att deras apparater fungerar i det land som de kommer att säljas. Standardiseringen har också medfört att producenter av elapparater kan producera större serier (alltså ökad produktvolym) eftersom avvikelser beroende på geografisk position har minimerats. Globala standarder trumfar av dessa skäl ofta lokala avvikelser.

Utifrån ett organisationsperspektiv talas det ibland om att standardisera processer inom en verksamhet. Ett sådant arbete kräver att man identifierar, värderar och prioriterar olika aktiviteter inom ramen för en given process. Syftet är att skapa enhetlighet inom den givna processen så att den utförs på samma sätt utan att påverkas av tid och rum. Det vill säga oavsett vem aktören är som bidrar till processens genomförande, eller när den faktiskt genomförs så ska den vara likadan. Eventuell lokal variation elimineras till fördel för den övergripande standardiseringen. Standardisering av en process, utifrån ett verksamhetsperspektiv, innebär alltså att vi sätter upp ramar för vad som ska göras, hur det ska göras och kanske när det ska göras. Inom industrin kan en standardisering vara hur en viss komponent ska tillverkas och distribueras. Inom detaljhandeln kan standardisering beröra inköpsprocesser. Inom den offentliga sektorn har standardisering ofta inneburit krav på likhet i handläggning och krav på hur dokumentation ska genomföras.

Standardisering av processer?

En standardisering innebär alltså att det skapas en enhetlighet vilket i sin tur möjliggör förutsägbarhet. Om vi på förhand bestämt hur en viss sak ska genomföras och normerat detta i en standard, så är det rimligt att räkna med att genomförandet kommer generar ett visst utfall. Standardiserade processer underlättar alltså för planering, organisering och styrning av verksamheter. Bäst fungerar standardiseringen om den sker på relativt mekaniska och frekvent återkommande aktiviteter som exempelvis produktionen inom en (mass)industri. Förutsägbarheten höjs eftersom den förväntade variansen som kan uppstå i samband med lokal varians minimeras. Det är mer problematiskt att standardisera komplexa aktiviteter som till stor del består av bedömningar eftersom dessa till så stor del bygger på erfarenhetsbaserade och professionella bedömningar. En standardisering kan i dessa fall direkt motverka den effektivitet som finns i verksamheten.

Standardpriser som ekonomistyrningsverktyg?

Det är nästan omöjligt att inte beröra förekomsten av standardpriser då man diskuterar standardisering och verksamhetsstyrning. Ett standardpris kan i all enkelhet förklaras som ett på förhand satt pris för en vara eller tjänst vid en viss given tidpunkt. Med andra ord, standardpriser är ett uppskattat värde i förhållande till tillverkningskostnader. Vanligtvis beräknas standardkostnaden för en produkt som den standardiserade kvantiteten multiplicerat med det standardiserade priset.

Syftet med ett standardpris – utifrån ett ekonomistyrningsperspektiv – är att skapa system för att uppskatta och planera såväl tillverkningsproduktion som försäljning. Standardpriset kan användas för att skapa interna marknader i en verksamhet, så att en avdelning kan sälja delar till en annan, vilket möjliggör för den säljande avdelningen att på artificiell väg skapa en intäktssida i sin redovisning. Men standardpriser används även för att beräkna vilka möjligheter – eller utmaningar – som en verksamhet står inför. Standardpriser utgör i dessa sammanhang en viktig komponent i exempelvis beräkning och analys av tillgänglig verksamhetskapacitet (hur mycket som kan produceras givet nuvarande antaganden). I sin tur utgör standardpriset genom sådana beräkningar ett viktigt underlag för budgetering och planering av kommande verksamhetsperioder.

Standarder som möjliggörande av en medelmåttans tyranni

När standarder förts in i en verksamhet är det möjligt att jämföra utfall med den standard som satts upp. Detta innebär att standarder möjliggör utvärdering, vilket i sig föranleder oss att bedöma huruvida en verksamhet – eller individer – är (in)effektiva. Att detta blir möjligt är för att standarden i första läget kan förstås som en acceptabel aktivitetsnivå, vilket också följaktligen leder till att prestationer under den acceptabla nivån får anses vara bristande på någon punkt. I förlängningen innebär standardiseringen också att den här nivån normaliseras. Som jag diskuterat i ett tidigare inlägg (”Om prestationsmätning och effekter”), så är det med hjälp av sådan mätbar information som verksamheten kan förändras. Men, vilket också är det som är i särskilt intressant, är att förekomsten av standarder risker att skapa en situation där verksamheter kontinuerligt drar sig mot mitten; det som jag betecknar som en medelmåttans tyranni.

Som jag diskuterat i korthet ovan så skapar standardisering hårda ramar som olika verksamheter måste förhålla sig till. Oavsett om det gäller standardisering av processer eller införande av standardiserade prisnivåer, så initieras en nivå av önskvärd status för olika aktiviteter inom verksamheten. Genom att i efterhand utvärdera ett utfall och ställa detta i relation med den standard som normerats, så möjliggörs också en värdering av verksamhetens prestationsförmåga. Det vill säga, i de fall där utfall skulle avvika i negativ bemärkelse så kan utvärdering visa på förbättringspotential. Detta är också själva grunden i att vi ständigt utvärderar verksamheter; för att upptäcka om det finns svaga verksamheter. Detta är i sig inte särskilt problematiskt, utan möjligen rent av önskvärt (om vi vill att verksamheter ska kunna förbättras). Det problematiska uppstår i skalans andra ände, där verksamheter presterar utfall som överstiger standarden.

Där standardiseringen i kombination med efterföljande utvärdering underlättar identifikationen av s.k. svaga verksamheter. Standardiseringens underliggande syfte att eliminera lokal avvikelse används här som mekanism för att identifiera och intervenera. Svaga verksamheter kan genom detta ges större uppmärksamhet och därmed få mer eller bättre resurser för att på sådant sätt närma sig standarden. Men just elimineringen av lokal avvikelse skapar negativa konsekvenser för starkare – eller bättre presterande – verksamheter. Där svaga verksamheter ges incitament att arbeta sig uppåt – på den imaginära skalan – ges inga incitament för de starka att göra detsamma. Den positiva avvikelsen tenderar också elimineras – i syfte att likrikta verksamheten – genom att signaler skickas det inte finns någon fördel av att göra saker bättre. Bättre förstås i den här kontexten som utfall som vid en utvärdering bedöms vara långt högre än den standard som satts.

Detta innebär att standardiseringen syfte skapar en konsekvens av att dra extremer mot mitten. I dessa sammanhang diskuteras det ibland som en konvergens mot mitten. Elimineringen av extremer bär med sig att vissa verksamheter ges incitament till att förbättras, men andra förlorar incitamenten att förbli bäst. Över tid kommer dessa verksamheter reglera sina aktiviteter så att de kommer att närma sig standarden, givet att det inte finns andra aspekter som skapar fördel för dem. Alla blir standardiserade och ingen excellerar.

Är det problematiskt?

Effekten av en medelmåttans tyranni utifrån ett verksamhetsperspektiv är att vi över tid riskerar skapa situationer där vi har delar som visserligen inte är dåliga, men inte heller har möjlighet, vilja eller utrymme att vara bättre. Likriktningen bär visserligen med sig positiva effekter i form av likabehandling, men skapar konsekvenser av brister i innovation och utveckling. Om standardiseringen tillåts vara det dominerande styrsystemet riskerar verksamheter att hamna i ett stagnerat tillstånd, där resurser inte används så bra som de skulle kunna göra.

Min poäng med detta inlägg är att alla typer av system kommer att skapa risk för dysfunktionellt beteende. Där införandet av en standard visserligen kan bidra till att eliminera de sämsta verksamheterna, riskerar det också att hämma utveckling och innovation vilket i sin tur är kritiskt utifrån ett resursanvändningsperspektiv. I de fall vi skapar standarder i syfte att sätta en miniminivå, behöver vi stimulera för (positiva) extrempunkter i den andre änden så att de ges utrymme och möjlighet att fortsätta utvecklas.

Om prestationsmätning och effekter

I det här inlägget ska jag kort diskutera vad prestationsmätning är och vilka effekter som uppstår. Som med alla typer av styrsystem krävs det att vi förstår de underliggande mekanismerna och strukturerna för att i sin tur kunna avgöra om det är av positivt eller negativt värde. Detta är ett försök till att sprida mer kunskap kring hur systemen påverkar människor och de verksamheter som de befinner sig i.

Vad är prestationsmätning?

Prestationsmätning handlar om att mäta och värdera ett visst utfall. Det kan handla om att mäta hur lång tid något tar, hur många saker som hinns med eller hur många klagomål som inkommer. Detta är naturligtvis bara ett par exempel, listan kan göras lång.

Att mäta något görs för att skaffa sig information om ett visst fenomen. Detta är sant oavsett om det handlar om att ställa sig på vågen det första man gör på morgonen, eller då man studerar antalet godkända studenter efter ett examenstillfälle. Vi skaffar oss information. Informationen kan sedan användas för att fatta en rad beslut som annars kanske inte hade haft någon substans. Ett för högt eller lågt värde på vågen kan indikera ett behov av förändrad kost- eller motionsvanor. Vilket leder oss in på ytterligare en aspekt av mätandet; värderingen av olika aktiviteters frekvens.

Prestationsmätning som system betraktat kräver att vi definierar vilka aktiviteter som anses vara åtråvärda, vilka som inte är det samt att vi hittar sätt att kvantifiera och mäta dessa aktiviteter. Som ett ytterligare led i detta krävs att vi bestämmer oss för en viss standard eller ett mål som kan användas som mall för att värdera vårt uppmätta utfall. Om målet är att väga 78 kg och vågen visar på 80, så har informationen värderats gentemot detta mål. Vi måste ändra kost eller motionsvana för att minska vikten med två kg. Alternativt förändra vårt mål (vilket också skulle kunna vara en gångbar väg).

De standards eller mål som sätts upp skapar alltså en möjlighet för oss att värdera våra prestationer. Mätningen i sig skapar ökat informationsflöde och i den efterföljande utvärderingen kan vi fatta beslut om hur vi ska nå den standard eller det mål som satts upp. Utifrån detta perspektiv är prestationsmätningen inte särskilt problematisk (det är svårt att se en argumentation som skulle bygga på att vi borde veta mindre). Problemet uppstår snarare i de övriga effekter som kan uppstå i relation till mätandet.

En vanlig konsekvens som ofta nämns i de här sammanhangen är att ”vi får det vi mäter”. Med detta menas att i och med att en standard eller mål konstrueras och vi fokuserar vårt mätande – och utvärderande av det mätta – på just dessa indikatorer, så kommer människor rikta om sitt beteende till just dessa aktiviteter. I sig kanske detta inte är problematiskt, det kanske till och med är önskvärt. Om fokus ska ligga på viktminskning är det rimligt att mäta vikt. Om fokus däremot borde ligga på välbefinnande, så blir mätning av vikt som den dominerande indikatorn högst problematisk.

Det är här prestationsmätningen ofta skapar problem, inte minst inom den offentliga sektorn. Eftersom prestationsmätningen som system kräver såväl standards som möjlighet att i kvantitativa termer mäta ett utfall, tenderar det också premiera sådana aktiviteter som är just mätbara. Men det innebär att ytterst viktiga faktorer kan komma att missas i systemet bara på grund av att vi inte med enkelhet kan mäta dem. Saker so välmående, lycka och kärlek är synnerligen svårt att omsätta i någon numerär ordning. Exempel tagna utifrån den offentliga sektorn skulle kunna vara kvalitet, rättvisa och demokrati. Bara för att nämna några exempel.

Utöver att det är svårt att omsätta vissa viktiga utfall till kvantitativa mål, så fås också en annan effekt. Människor har en tendens att endast leta efter nycklarna i ljuskäglans ljus. Analogin är välanvänd och innebär att vi har svårt att se i det mörker som finns utanför det ljus som vår ficklampa ger, vilket innebär – fullt logiskt ska också tilläggas – att vi enbart letar i ljuset. När vi inte hittar nycklarna där kommer vi att försöka rikta om ljuskäglan för att leta på andra ställen. Efter ett tag har vi glömt på vilka ställen vi letat och kanske börjar om igen. Så fortsätter det.

Omsatt till prestationsmätning i olika verksamheter innebär detta att vi fokuserar så mycket på det som mäts och utvärderas att vi kanske glömmer av att det finna andra viktiga delar av verksamheten. Delar som av logiska och rimliga skäl får stå tillbaka eftersom vi inte kan leta där just nu. Vi kanske gör det sen. Men inte nu. Effekten av ett sådant system blir att vi får ett dysfunktionellt beteende inom verksamheten.

Ett stort problem som varit (och är) inom just den offentliga sektorn är att de definierade standards och mål som använts skapat en ganska snäv bild av vad verksamheterna ska uppnå. Fokus har i hög utsträckning legat på att mäta och värdera hastighet och mängd, men inte riktigt lyckats med aspekter som kvalitet, rättvisa och demokrati. Anledningen har varit att detta visat sig vara just väldigt svårt att omsätta till kvantitativa faktorer.

Vad göra?

Att känna till effekterna av hur prestationsmätningen påverkar en verksamhet innebär att det ställs väldigt stora krav på att förstå vad det är som ska uppnås. De standards och de mål som definieras behöver vara ordentligt genomtänkta så att det dysfunktionella inte får för stort genomslag (det kommer alltid finnas en viss grad av dysfunktion i en verksamhet oavsett förekomsten av prestationsmätning eller inte).

Det handlar om att förstå att prestationsmätning som system inte är en enkel lösning. Att mäta prestationer kan vara ett sätt att skaffa sig information om en verksamhet, men om vi inte är vaksamma och reflekterar över vilka konsekvenser som kan uppstå så hamnar vi lätt i att missa viktiga delar av verksamhetens egentliga mål (vi mäter antal handlagda ärenden istället för att fokusera på att stödja utsatta människor i en besvärlig situation). Det handlar om att förstå att ”vi får det vi mäter” men också att vi inte får det som inte mäts. Om vi låter prestationsmätningen vara för dominant i vår verksamhetsstyrning finns det stor risk att detta också resulterar i just sådant dysfunktionellt beteende som vi sett inom den offentliga sektorn under de senaste 20 åren.